10 Tips voor een efficiënte klantenservice

Een Klantenservice of Helpdesk is een integraal onderdeel van een bedrijf en moet niet gezien worden als een afgeleide ervan. Het belangrijkste bezit van een onderneming zijn haar klanten. Zonder hen zouden ze überhaupt niet “in business” zijn. Als je klanten tevreden zijn zullen zij niet snel naar een concurrent overstappen en bovendien is de kans groot dat zij uw bedrijf bij hun vrienden en kennissen (of zakenrelaties) zullen aanbevelen.

Het beleid en de uitstraling van een klantenservice of after sales afdeling zou hetzelfde moeten zijn als op elke andere afdeling die verkoop georiënteerd is.

De tien geboden voor een goede invulling van de Customer Care afdeling:

1. Maak een interne garantie dat de telefoon altijd wordt opgenomen.

Is je bedrijf (nog) niet groot genoeg om een eigen klantenservice op te zetten? Zorg er dan voor dat de telefoon altijd is doorgeschakeld naar iemand binnen het bedrijf. Er zijn hele simpele en goedkope oplossingen om de telefoon door te schakelen naar meerdere personen totdat er iemand is die beschikbaar is. Er is niets zo ergerlijk dan klanten die bellen met een probleem en er kan geen contact worden gelegd.

2. Beloof geen dingen die je niet waar kunt maken.

Een klant zoet houden omdat je dan geen moeilijk gesprek aan hoeft te gaan is absoluut “not done”! De klant zal terug komen en nog meer ontevreden zijn omdat je iets beloofd hebt wat je niet bent nagekomen. Eerlijkheid wordt het meest gewaardeerd en daar hoort wellicht ook eens bij dat je de klant moet teleurstellen. Maar geef wel altijd aan dat de behoefte wordt doorgegeven aan het management zodat de beleidsbepalers er naar kunnen kijken. Zo voelt de klant zich toch nog serieus genomen ook al heeft hij niet gekregen waar hij aanvankelijk contact voor heeft gezocht.

3. Wees bewust wie er de baas is.

Je werkt op de klantenservice om de behoeften van je klanten zoveel als mogelijk naar wens te beantwoorden. Als je echt goed naar de klant luistert weet je precies wat de klant wil en kan je zodoende ook gericht een antwoord geven op zijn of haar wensen. Vergeet nooit dat, hoe clichématig het ook klinkt, de klanten indirect jouw salaris betalen en dus ook jouw functie creëren (hebben gecreëerd).

Probeer dus een goede luisteraar te zijn. Neem de tijd om goed te bepalen wat de klant precies wil door gerichte vragen te stellen. Luister naar welke woorden ze gebruiken, welke toon ze aanslaan en hoe ze zich voelen. Let op dat je geen verkeerde aannames doet, bevooroordeeld overkomt of al denkt te weten wat de klant wil.

4. Identificeer wensen en behoeften en anticipeer daar op.

Klanten kopen niet alleen producten en/of services ze kopen ook een “goed gevoel” en oplossingen voor hun problemen. De meeste behoeften van klanten zijn vaak meer emotioneel dan rationeel. Hoe beter je je klanten leert kennen hoe beter je kan anticiperen op wat ze echt nodig hebben. Hou regelmatig contact zodat je op tijd op de hoogte bent van eventuele problemen of wensen. Goed weten wat de klant nodig heeft kan ook leiden tot het aanbieden van andere producten of diensten (upsellmogelijkheden).

5. Zorg dat klanten zich belangrijk voelen en gewaardeerd.

Behandel ze echt als individuen door ze bij hun naam te noemen en zoek mogelijkheden ze te complimenteren, maar blijf wel oprecht. Mensen waarderen het als iemand “echt” is. Het zorgt voor een goed gevoel en vertrouwen in die persoon. Klanten zijn erg gevoelig en ze hebben het gauw door of je oprecht geïnteresseerd in ze bent. Bedank ze op momenten dat het kan en logisch is. Bij een “live” klantenservice of helpdesk dien je er voor te zorgen dat de woorden ook stroken met je lichaamstaal.

6. Help klanten je systemen te begrijpen.

Jouw bedrijf kan de mooiste en beste systemen hebben om zaken voor de klant te regelen maar als de klant ze niet begrijpen kunnen ze in de war raken, ongeduldig worden of zelfs boos. Neem de tijd om uit te leggen hoe de systemen en procedures werken en hoe ze het de klant eenvoudiger maken. Geef concrete voorbeelden waarom het het leven van de klant makkelijker maakt. Let echter wel op dat teveel systemen en automatisering het persoonlijke en menselijke contact tot een minimum beperkt.

7. “Ja” is een erg krachtig en effectief woord.

Bekijk altijd op welke wijze je de klant kunt helpen. Als ze een verzoek hebben (zolang het redelijk is) geef dan aan dat je het kan regelen voor ze. Bedenk later hoe je dit kan waarmaken. Maak het voor de klant duidelijk dat met jou werken prettig is. Doe altijd wat je de klant belooft.

8.Wees niet bang om je excuses te maken.

Waar wordt gewerkt worden nou eenmaal ook fouten gemaakt maar wees niet bang om hier excuses voor te maken. Zo moeilijk is dat niet en klanten zullen dat enorm waarderen. De klant zal niet altijd gelijk hebben maar de klant moet deze discussie wel altijd “winnen”. Probeer gelijk de problemen op te lossen en laat de klant weten wat je hebt gedaan. Maak het ook gemakkelijk om klachten te ventileren. Hoe erg je het ook vindt om de klachten aan te horen realiseer je dat het vooral een kans biedt om als bedrijf beter te worden. Zelfs als klanten een slechte dag hebben moet je het proberen ze naar de zin te maken.

9. Geef meer dan men verwacht.

Of zoals ze in het Engels zeggen: Overdeliver! De toekomst van elk bedrijf zit hem in het tevreden houden van de klanten. Bedenk manieren om je te onderscheiden van de concurrentie.

Overweeg het volgende:

  • Wat kan je de klanten leveren wat ze nergens anders kunnen krijgen?
  • Wat kan je doen om potentiële klanten na te bellen en te bedanken zelfs wanneer ze niets kopen?
  • Wat kan je klanten geven dat ze totaal niet verwachten?

10. Vraag regelmatig feedback.

Moedig klanten aan om suggesties te doen en stimuleer ze je te informeren hoe ze denken dat de klantenservice te verbeteren valt. Er zijn verschillende manieren om erachter te komen hoe klanten denken over jullie producten en services.

  • Luister goed naar wat ze zeggen
  • Neem regelmatig contact met ze op om te zien hoe zaken verlopen
  • Biedt een methode aan die ze uitnodigt om constructief kritiek te leveren.

Behandel werknemers goed. Zie werknemers als interne klanten. Ook zij moeten zich gewaardeerd voelen door het management. Bedank ze en laat ze weten wat voor belangrijke rol ze hebben in het succes van het bedrijf. Behandel jouw werknemers met respect en de kans is groot dat zij zich ook beter in kunnen leven in de wensen van de klant.